8. Séquence émotion ce matin … :-(

Ce matin, nous n’avions pas de cas à lire pour la première heure …

L’étude portait sur la culture d’entreprise et les comportements orientés clients des équipes …

L’exemple portait sur le TAJ Hotel, souvenez-vous cette hôtel en proie à une attaque terroriste il y a quelques années en Inde.

Nous avons visionné un film, présentant d’abord le Taj, son histoire ; expliquant aussi les valeurs, la notion de service, via des interviews de collaborateurs de différents niveaux hiérarchiques. Le film tente d’expliquer pourquoi les employés du Taj ne se sont pas enfuis, pourquoi ils sont restés, voire même revenus (dans le cas des femmes qui opéraient le serveur téléphonique) pour appeler chaque chambre et donner des instructions aux clients … Ce qui a provoqué le décès de nombre d’entre eux …

Tout cela en présence d’un des General Manager dont la femme et les deux enfants ont péris dans l’attentat … genre d’information qui ne vous encourage pas à poser des questions … ou à ramener votre fraise (n’est-ce pas Pascal ?). Voir cette personne revoir ces images, commenter ce qui s’est passé, faire le lien avec la politique RH alors que sa famille a disparu dans l’incendie était un moment fort en émotion … Et la plupart d’entre nous n’avait pas le courage ou l’envie de poser des questions.

Clairement ce n’était pas un élément culturel : quelques mois à peine, pas loin de là, des infirmières et médecins avaient quitté précipitamment un hôpital en flammes laissant les patients brûler.

Ici aussi, au TAJ, ils essaient de recruter des attitudes, avant les compétences. Le TAJ recrute principalement de bons éléments dans des petits villages, pas dans la grande ville. Ils ne veulent pas les meilleurs en compétences, mais les meilleurs attitudes et notamment l’esprit communautaire des petites villes. Le sens du collectif.

Nous nous sonnes longuement interrogé sur les moyens d’arriver à une telle attitude. Pas par la menace. Mais plutôt par la création d’une culture, d’une série de valeurs fortes, communes, acceptées, cultivées consciemment.

Il y a une corrélation forte entre une culture forte et les performances d’une organisation.

Dans une organisation, beaucoup de résultats, et surtout les résultats les plus exceptionnels, proviennent de la culture de l’entreprise. Cette culture n’est pas quelque chose qui s’achète ou qui se crée d’un claquement de doigts. C’est quelque chose d’intangible, construit au fur et à mesure, lentement.

Ce cas illustre l’enjeu crucial du passage de la stratégie à l’implémentation de la stratégie, qui est souvent une black box. Les tâches critiques sont la mise en place de la structure adéquate, puis le recrutement, puis la construction d’une culture d’entreprise. Mais en général, les entreprises et organisations passent le moins de temps sur l’étape de la création d’une culture : c’est complexe, c’est long, c’est « humain », … Alors que c’est un puissant levier. Pour travailler sur la culture, il faut être authentique. Ce qu’il faut est donc absolument du « purpose », du « meaning ».

Résultat : pour beaucoup d’organisations, peu de temps est passé formellement à construire une culture et à l’aligner sur les objectifs de l’organisation.

Mon objectif est vraiment de prendre le lead au cours des deux prochaines années pour construire cette culture spécifique d’Impulse et en faire un élément-clé de nos développements futurs.

 

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *